1. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại
- Việc giải quyết khiếu nại phải được thực hiện trên nguyên tắc đúng thời hạn, đúng pháp luật và bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng dịch vụ.
- Khuyến khích các bên giải quyết khiếu nại thông qua hình thức thỏa thuận, thương lượng.
2. Hình thức khiếu nại
Người sử dụng dịch vụ có thể khiếu nại trực tiếp tại trụ sở của CK Express hoặc gián tiếp qua điện thoại; khiếu nại bằng văn bản hoặc bằng thư điện tử với GTELPOST các nội dung liên quan đến dịch vụ đã được CK Express cung cấp.
3. Điều kiện để khiếu nại được giải quyết
- Người khiếu nại phải là người sử dụng dịch vụ của CK Express.
- Việc khiếu nại phải được thực hiện trong thời hiệu khiếu nại.
4. Thời hiệu khiếu nại
- Sáu (06) tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố; trường hợp CK Express không công bố thời gian toàn trình thì thời hiệu này được tính từ ngày bưu gửi được chấp nhận;
- Một (01) tháng, kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi.
5. Tiếp nhận khiếu nại
- Khi nhận được khiếu nại của người sử dụng dịch vụ, CK Express phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại. Phiếu tiếp nhận khiếu nại có thể được thực hiện dưới hình thức văn bản hoặc thư điện tử và phải thể hiện rõ nội dung khiếu nại của người khiếu nại, yêu cầu giải quyết khiếu nại.
- Trường hợp không tiếp nhận khiếu nại, trong thời hạn không quá năm (05) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại, CK Express phải có văn bản thông báo cho người khiếu nại biết và nêu rõ lý do từ chối tiếp nhận khiếu nại.
6. Thời hạn giải quyết khiếu nại
- Không quá 02 tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính trong nước;
- Không quá 03 tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính quốc tế.
7. Giải quyết khiếu nại
- CK Express có trách nhiệm thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại về kết quả giải quyết khiếu nại.
- Trong trường hợp khiếu nại được giải quyết ngay khi người sử dụng dịch vụ trực tiếp đến khiếu nại và đạt được thỏa thuận của hai bên, CK Express không cần phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại, nhưng phải lập biên bản kết quả giải quyết và lưu vào hồ sơ.